Deregulering en vernieuwing werkwijze en processen

We willen als overheid betere dienstverlening: transparanter, doelmatiger, doeltreffender en sneller. Daarbij willen we meer ruimte geven aan inwoners en ondernemers die initiatieven willen ontplooien. Het realiseren van nieuwe, directere omgangsvormen met inwoners, instellingen en bedrijven is soms net zo belangrijk als het wegnemen van onnodige regels. Innovaties in de beleidsvorming en de uitvoering spelen eveneens een belangrijke rol, in relatie met een mede daarop gerichte organisatie ontwikkeling (houding en gedrag).

We hebben de afgelopen jaren op uiteenlopende beleidsterreinen initiatieven in voorbereiding gehad of in uitvoering, zoals de herziening van het welstandsbeleid en het terrassenbeleid. We werkten met beleidsexperimenten die regulering met zich meebrachten, bijvoorbeeld in de sfeer van de sociale zekerheid. Ook hebben we experimenten opgezet in het vergroten van de lokale democratie in een aantal gemeentelijke wijken.

Voortzetting van wat er in gang in gezet, vormde voor het vervolg de kern. Daarbij legden we de focus op vier pijlers: de (toekomstige) Omgevingswet, vernieuwingen in het sociaal domein, heldere informatie en brieven aan de burgers en digitalisering/snelle toegang tot en verwerking van gegevens.

De digitalisering van de samenleving heeft samen met de veranderende interactie met burgers en de grotere rol van data in de uitvoering van gemeentelijke taken een grote impact op de gemeente. Digitalisering maakt integrale en efficiëntere dienstverlening mogelijk en is daarmee een belangrijke voorwaarde voor het realiseren van onze doelstellingen onder meer in het sociaal domein (kanteling) en het ruimtelijke domein (zoals de Omgevingswet).

Op welke wijze willen we onze burgers in de toekomst bedienen, via welke kanalen, ketens en technische mogelijkheden, van wie is de informatie en data, hoe gaan we om met data analyse; dat zijn vragen die we gemeentebreed zullen moeten beantwoorden. We hebben in 2018 de voorbereidingen getroffen voor een visie op dienstverlening en digitalisering. In 2018 hebben we binnen het klantcontactcentrum (KCC) digitalisering al gebruikt met als doel betere en snellere dienstverlening te realiseren, zoals het gebruik van Chatboxen. Met de invoering van I Burgerzaken hebben we een portal gecreëerd waarmee self service voor burgers mogelijk is; burgers kunnen zelf online een huwelijk boeken, afspraken maken met burgerzaken, afschriften aanvragen e.d.

Vooruitlopend op deze visie, werken we in 2018 al concreet samen met vier andere grote steden aan een frontoffice voor de toekomst. Dit deden we met eindgebruikers en inwoners op een zestal beleidsthema’s binnen het sociaal domein (zoals het GON en ondersteuning minima met kinderen). We zullen deze vanaf 2019 successievelijk in gebruik nemen.

Een belangrijk uitgangspunt van onze dienstverlening is heldere informatie en brieven aan burgers. Ook in 2018 hebben we hierop maatregelen ondernomen zowel in de achterkant (uitvoering audits en treffen van verbetermaatregelen) als aan de voorkant van het proces (door middel van het verhogen van het bewustzijn bij onze medewerkers via diverse kanalen).