Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt het grootste deel van de eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), e-mail en het realiseren van centrale ontvangstbalies aan de Kreupelstraat en het Harm Buiterplein. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door directe vraag-beantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2018 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald 2017 | Beoogd | Behaald |
|---|---|---|---|
% beantwoorde gesprekken | 92% | 95% | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 83% | 80% | 85% |
% zelfstandig afgehandelde vragen | 80% | 80% | 80% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% | 100% |
Wat wilden we bereiken in 2018?
2018 staat in het teken van kwaliteitsverbetering. Door de invoering van zaakgericht werken verbetert de telefonische bereikbaarheid omdat we het nakomen van terugbel-afspraken door de organisatie kunnen volgen. Daarnaast zorgt zaakgericht werken voor meer inzicht in lopende klantzaken. Hierdoor kunnen we in de eerstelijns klantcontacten van het Klant Contact Centrum (KCC) meer vragen zelfstandig beantwoorden (zonder daarvoor de backoffice te benaderen). Ook de e-mail afhandeling wordt zaakgericht aangepakt
Wat hebben we hiervoor gedaan?
We hebben de Slim Melden app gekoppeld aan zaakgericht werken voor de Melding Openbare Ruimte.
Tevens hebben we het Dashboard zaakgericht werken ontwikkeld, waardoor betere sturing mogelijk is op terugbelverzoeken en zaken.
In samenwerking met Communicatie is de interne campagne “Betere brieven” gestart. Hiermee proberen we de communicatie richting burgers vanuit de één-gemeente-gedachte te stimuleren. Verder hebben we de eerste stappen gezet naar een nieuw Kennismanagement systeem, waardoor antwoorden op binnenkomende vragen nog sneller en beter gevonden kunnen worden.
Conclusie
Zaakgericht werken (vastleggen terugbelverzoeken in de Dimpact eSuite) heeft een positieve bijdrage op de dienstverlening en klanttevredenheid. Het KCC kan door het Dashboard zaakgericht werken meer statusinformatie doorgeven. Door de Slim Melden smartphone app is de drempel voor burgers om een Melding Openbare Ruimte te registreren flink verlaagd en worden deze meldingen zaakgericht afgehandeld. De ontwikkeling Betere brieven, die heldere en leesbare brieven nastreeft, maakt het in samenwerking met het KCC mogelijk om burgervragen beter te beantwoorden.