We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We hebben de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening gemeten.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2018 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Beoogd 2018 | Behaald |
|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | - | 8 | 8,1 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | - | 8 | 8,1 |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 7,2 | 7 | 7,1 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,5 | 7,5 | 7,5 |
Terugbellen binnen 24 uur | - | 100% | 55%* |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min | - | 5 min | 1:33 |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min | - | 15 min | 5:58 |
*Het grote verschil is reden om in 2019 onze volle aandacht op het binnen de norm terugbellen te richten. Met betere afspraken binnen de organisatie zorgen we vanuit onze regierol voor verbetering.
Wat wilden we bereiken in 2018?
De doorontwikkeling van de regiefunctie (monitoren en meten) is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. De regie-voering op dienstverlening moet er toe leiden dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de gehele gemeentelijke dienstverlening.
Wat hebben we hiervoor gedaan?
- Ontwikkelen van de visie Digitale Dienstverlening: Virtueel Groningen 2022, om integraliteit van dienstverlening te vergroten;
- Gestart met de voorbereiding op de uitvoering van de nieuwe visie Virtueel Groningen 2022;
- Summerclasses digitalisering en dienstverlening (voor >200 medewerkers) georganiseerd waarbij inzicht in kwalitatieve dienstverlening werd vergroot.
Conclusie
In perspectief is een 6,9 geen afwijkend cijfer voor de waardering van de algemene dienstverlening. Als we Groningen vergelijken met andere grote gemeenten zitten we boven het landelijke gemiddelde, wat op een 6,8 ligt. We blijven investeren in kwalitatief goed klantcontact binnen de gehele gemeentelijke organisatie om een nog hogere waardering te krijgen.